Customer Relationship Management (CRM) adalah istilah yang merujuk kepada praktik, strategi dan teknologi yang digunakan syarikat untuk mengurus dan menganalisis interaksi pelanggan dan data sepanjang kitaran hidup mereka, dengan tujuan meningkatkan hubungan perniagaan dengan pelanggan. Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan maklumat tentang pengguna melalui saluran atau titik kontak yang berbeza antara pelanggan dan syarikat, yang boleh merangkumi laman web syarikat, telefon, sembang langsung, surat terus, bahan kontak, pemasaran dan media sosial.
Apa itu CRM
Isi kandungan
CRM adalah alat, program atau aplikasi yang bertujuan untuk menyelesaikan pengelolaan hubungan dengan pelanggan, umumnya untuk pengelolaan tiga bidang dasar sebuah perusahaan yaitu: pemasaran, manajemen komersial, layanan pelanggan atau layanan purna jual.
Sistem CRM dapat memberikan maklumat terperinci kepada pelanggan mengenai maklumat peribadi pengguna, sejarah pembelian, pilihan pembelian, dan masalah.
Fungsi perkhidmatan pelanggan sistem CRM mengoptimumkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan, ini menghasilkan kesan yang sangat positif dari segi penjualan silang dan berulang.
Sistem ini diimplementasikan dalam sebuah syarikat adalah bagian dari strategi yang diarahkan pelanggan, sehingga semua tindakan yang diambil dalam hal ini memiliki tujuan akhir, yaitu meningkatkan layanan pelanggan dan, tentu saja, hubungan dengan pengguna. potensi syarikat.
Salah satu definisi CRM adalah bahawa perisiannya membolehkan anda memaksimumkan dan berkongsi pengetahuan pelanggan dan dengan itu memahami keperluan mereka dan menantinya. Dengan kata lain, CRM menyusun semua maklumat mengenai urus niaga perniagaan pelanggan secara terperinci dan menyimpannya dalam sejarah mereka.
Walaupun sistem CRM tidak dapat memicu banyak kemeriahan hari ini seperti platform media sosial seperti Facebook atau Twitter, sistem CRM mana pun dibina di sekitar orang dan hubungan. Dan itulah sebabnya mengapa ia sangat berharga bagi perniagaan yang berkembang pesat.
Segala perniagaan bermula dengan asas hubungan pelanggan yang hebat. Penjual berhubung dengan orang yang memerlukan produknya. Walau bagaimanapun, semasa perniagaan anda berkembang, hubungan perniagaan ini berkembang lebih canggih. Ia bukan sekadar transaksi antara pembeli dan penjual; Ia adalah hubungan di mana saudagar bermula untuk menguruskan besar bilangan sambungan, dari masa ke masa, dalam setiap syarikat yang mana dia menjalankan perniagaan.
Maklumat ini perlu dikongsi antara beberapa pasukan dalam organisasi anda yang bersentuhan dengan pelanggan yang sama. Dengan cara ini, sistem CRM dapat berfungsi sebagai pusat saraf untuk menangani banyak hubungan yang berlaku dalam perniagaan yang sedang berkembang.
Berikut adalah dokumen mengenai CRM dalam pemasaran perniagaan yang dibuat oleh School of Industrial Organisation of Spain.
Ciri-ciri CRM
Antara ciri terpenting yang harus dicari oleh syarikat semasa melaksanakan sistem CRM adalah seperti berikut:
Pilihan penyesuaian
Program CRM mempunyai kualiti yang menjadikannya berfungsi tanpa mengira jenis syarikat atau industri, namun, sangat penting bahawa sistem ini dapat menyesuaikan dan membuat semua perubahan untuk menyesuaikan diri dengan kebutuhan perusahaan tersebut.
Yang paling ditunjukkan adalah bahawa jenis penyesuaian atau penyesuaian ini tidak menyebabkan pelaburan atau komplikasi tambahan, iaitu bahawa pentadbir dapat melaksanakan pekerjaan sendiri dengan cara yang mudah, tanpa menolak bahawa dalam beberapa kes, campur tangan penyedia diperlukan.
Pengurusan hubungan dan peluang yang disesuaikan dengan perniagaan
Cara di mana setiap syarikat menguruskan hubungan dan peluang perniagaannya sangat penting, oleh sebab itu sangat penting ia mempunyai penyelesaian yang diarahkan pada proses penjualan dan kitaran yang telah ditetapkan. Lebih mudah untuk menyesuaikan proses dengan syarikat, daripada mengubah semua proses yang telah ditetapkan, selain menjimatkan masa dan wang.
Semasa memilih sistem, adalah sangat penting untuk memberi keutamaan kepada masalah ini, kerana mengurus peluang dan pelanggan dengan cara yang betul menunjukkan kejayaan bagi mana-mana jabatan penjualan, tetapi jika sebaliknya anda bekerja dengan sistem yang tidak menyesuaikan diri dengan mereka, ia boleh menyebabkan kelewatan yang lama dengan akibat yang serius.
Penyesuaian dengan proses perakaunan
Wang adalah salah satu sumber utama untuk syarikat berfungsi, oleh sebab itu maklumat perakaunan dan kewangan sangat penting dan mesti jelas ketika membuat keputusan dan membuat perjanjian perniagaan atau rundingan.
Penyesuaian sistem ke perakaunan syarikat adalah ciri CRM yang lain, kerana di dalamnya anda dapat melihat baki terbuka, invois, anggaran, pembayaran, penerimaan dan semua yang anda perlukan semasa masa untuk membuat penjualan atau rundingan.
Sebagai tambahan kepada perkara di atas, sistem ini memberikan kelebihan bahawa eksekutif penjualan dapat mengirim sebut harga dari CRM ke sistem perakaunan dan secara automatik menyiapkan penjualan dan invois, selain mengurangkan kemungkinan kesalahan.
Sambungan ke laman web syarikat
Pada masa ini, setiap perniagaan atau syarikat mesti mempunyai laman web, kerana sangat penting untuk bersaing di pasaran di mana ia dikembangkan. Laman web ini merupakan strategi yang berfungsi, selain memproyeksikan citra sebagai perusahaan, menarik pelanggan baru dan menghasilkan prospek.
Sistem CRM mesti disatukan dengan laman web syarikat dan bersama dengan pasukan penjualan, mengumpulkan semua maklumat yang diperlukan untuk pembuatan strategi penjualan yang lebih berjaya.
Akses mudah alih
Salah satu kelebihan terbesar yang ditawarkan oleh jenis perisian ini adalah akses mudah alih, dengan jenis teknologi ini, wakil penjualan mempunyai kelebihan bahawa mereka dapat bekerja dari mana-mana tempat atau peranti.
Wakil penjualan menghabiskan sebahagian besar waktunya di luar pejabat, berkat perisian CRM dengan akses mudah alih, pekerja dapat mengakses maklumat syarikat, seperti meminta inventori, mengakses kenalan atau pelanggan, menghantar e-mel, antara lain, dengan cara ini pekerja akan menjadi produktif di dalam dan di luar tempat kerja mereka.
Penyediaan laporan
Sebelum melaksanakan alat CRM, penting untuk berunding dengan pembekal untuk melihat apakah ia memiliki kemampuan untuk menghasilkan laporan terperinci, serta analisis operasinya.
Melalui laporan, penilaian dapat dibuat terhadap prestasi pasukan, membuat strategi baru dan pada masa yang sama mengesan kegagalan yang mungkin berlaku.
Perkhidmatan sokongan
Memiliki perkhidmatan sokongan dari penyedia yang dipilih adalah ciri yang tidak boleh dilupakan ketika menjalankan sistem CRM dan memilih rakan sekutu. Yang ideal adalah dengan mendapatkan bantuan syarikat yang bersedia menyelesaikan permasalahan kolaborator anda mengenai sistem ini, mendidik mereka dan memberi mereka sokongan yang diperlukan sepanjang proses pelaksanaan.
Jenis CRM
Terdapat tiga jenis CRM iaitu CRM Operasional, CRM Analitik dan CRM Kolaboratif, beberapa di antaranya dikhaskan untuk pengurusan dalaman syarikat dan yang lain dalam interaksi dengan pelanggan.
CRM operasi
CRM jenis ini boleh dibahagikan kepada dua bahagian iaitu:
Pejabat Depan
Ini terutama dikhaskan untuk bahagian operasi syarikat, yaitu pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.
Pejabat Belakang
CRM jenis ini tidak begitu biasa kerana memberi tumpuan kepada fungsi perakaunan dan kewangan.
CRM analisis
Fungsi utamanya adalah untuk menganalisis dan memahami pelanggan menggunakan teknologi di mana sejumlah besar data diproses. Dengan cara ini, bidang pemasaran dan penjualan dapat membuat penyesuaian dan peningkatan tetap dalam amalan mereka. Hasilnya adalah kesetiaan dan keuntungan pelanggan anda, untuk mengklasifikasikannya dengan cara yang paling tepat.
Fungsi utamanya bahagian analitik adalah untuk mengukur dan memahami interaksi portfolio pelanggan dengan syarikat.
CRM kolaboratif
CRM kolaboratif dicirikan kerana bertanggungjawab untuk interaksi, melalui saluran komunikasi yang berbeza, antara syarikat dan pelanggan. Dengan cara ini, syarikat dapat menjalin hubungan dengan pelanggannya, menawarkan mereka perkhidmatan atau produk yang sesuai dengan keperluan mereka, memanfaatkan banyak saluran yang ditawarkan oleh CRM berkat teknologi baru.
Beberapa saluran ini adalah e-mel, sembang, telefon, dan lain-lain, yang pada hari ini dapat diakses dari mana-mana peranti dan di mana sahaja. Oleh itu, syarikat dapat memusatkan dan mengatur semua maklumat dan data yang pelanggan berikan melalui CRM.
CRM kolaboratif mempunyai dua fungsi utama:
Ciri perisian CRM
Di pasaran ada banyak pilihan ketika memilih CRM yang ideal untuk sebuah syarikat, tetapi pilihannya bergantung pada ciri dan keperluannya, oleh itu pendapat setiap bahagian, pemasaran, penjualan, perkhidmatan pelanggan mesti dibincangkan, pentadbiran dan dengan itu mempunyai visi yang jelas mengenai keperluan dan keperluan masing-masing.
Fungsi CRM yang paling penting adalah:
- Pengurusan kenalan: Sistem CRM harus membenarkan penambahan dan penyusunan kenalan dengan cara yang mudah dan fleksibel.
- Fasa penjualan: Mungkin dapat melihat semua kenalan dengan mudah dan mereka harus diklasifikasikan mengikut proses penjualan di mana ia adalah: penerokaan, pengiriman cadangan, penjualan yang menang atau penjualan yang hilang. Melalui CRM, salah satu langkah ini dapat dilakukan, selain dapat memindahkan klien dari satu tahap ke tahap yang lain.
- Papan pemuka harian: Satu lagi fungsi CRM adalah bahawa setiap anggota pasukan kerja dapat melihat melalui papan pemuka angka yang paling penting untuk kawasan kerja mereka, seperti jumlah kenalan yang dihasilkan, jumlah pelanggan, dll.
- Pengurusan dokumen: Seseorang memerlukan masa yang lama untuk mencari dokumen yang diperlukan untuk menyiapkan tawaran dan memberi respons pantas kepada pelanggan. Atas sebab ini CRM membantu menjimatkan masa dengan menggunakan templat yang mengandungi cadangan perniagaan, templat e-mel, dll., Yang membolehkan akses mudah ke rundingan semasa.
- Pengambilan data automatik: Alat ini membolehkan mengumpulkan bidang terpenting klien seperti e-mel, nama dan telefon.
- Laporan: Ini harus memungkinkan pembuatan laporan secara automatik dan disesuaikan dengan keperluan setiap syarikat. Laporan ini harus dieksport dengan mudah ke pelbagai format.
- Mobiliti: Mudah diakses untuk pelbagai peranti yang anda gunakan (komputer, meja, mudah alih).
- Integrasi dengan tindakan pemasaran: Jika syarikat menggunakan perisian pemasaran untuk menjalankan kempen pemasaran e-mel, sistem CRM mesti dapat diselaraskan dengan platform untuk mengoptimumkan pengoperasian peranti ini dengan lebih baik.
Contoh Perisian CRM
Zoho CRM
Ini adalah perisian pengurusan yang disimpan di cloud. Ia bertanggung jawab untuk memusatkan dan mengendalikan hubungan dengan semua orang yang terlibat dan relevan dalam proses perniagaan perniagaan, khususnya pelanggan. CRM ini mengumpulkan maklumat dari pangkalan data dan menyenaraikan semua sejarah pelanggan. Ini adalah alat untuk pemusatan proses Pemasaran, Penjualan, Perkhidmatan, Pengurusan dan sokongan. Jenis perisian ini sangat sesuai untuk PKS, kerana kesederhanaan penggunaan, fleksibiliti, skalabilitas dan kos rendah.
CRM VW
Maklumat yang disimpan dalam perkhidmatan VW CRM mewakili sumbangan data yang sangat besar bagi syarikat. Pengedar jenama ini adalah mereka yang mempunyai hubungan langsung dengan pelanggan pembeli, dengan pilihan, kebimbangan, cadangan, aduan, dan lain-lain, dan maklumat ini dipindahkan, melalui perkhidmatan VW CRM, kepada pengeluar.
Antara faedah yang diberikan oleh sistem ini kepada syarikat adalah:
- Mengawal dan menguruskan pangkalan data pengeluar kereta untuk memperoleh daya saing maksimum.
- Uruskan kempen promosi, baik untuk penjualan kenderaan baru dan untuk pekerjaan bengkel.
CRM gula
Ini adalah CRM pentadbiran percuma yang membolehkan anda mengurus semua maklumat pelanggan syarikat. Sistem ini membolehkan komputer berfungsi sebagai pelayan internet di mana pun ia dipasang, kerana dapat diakses melalui jaringan. Antara kelebihannya boleh dinamakan:
- Ini adalah CRM percuma dalam versi sumber terbuka, iaitu, ia tidak mempunyai kos lesen.
- Ia sangat mudah digunakan.
- Ia mempunyai terjemahan dalam lebih dari 24 bahasa.
- Setelah dipasang, ia boleh diakses melalui internet.
CRsp Hubspot
Pada tahun 2014 ia melancarkan sistem pengurusan hubungan pelanggannya, ini semasa Inbound Congress dan sejak itu ia menjadi alat percuma, yang menawarkan lebih banyak kelebihan untuk semua jenis perniagaan dari berbagai ukuran atau sektor komersial.
HubSpot CRM adalah aplikasi intuitif dan mudah digunakan untuk mengurus penjualan dan hubungan syarikat dengan pelanggan atau prospeknya, yang menyediakan fungsi perisian bernilai terbaik dari kumpulan ini. Di samping menjadikannya lebih mudah untuk mengatur, memantau dan meningkatkan penjualan, syarikat ini menyediakan pelbagai alat yang sangat sesuai untuk pemasaran masuk dan proses paling moden di kawasan ini. Fungsinya adalah: pendaftaran kenalan, pendaftaran aktiviti secara automatik, pengiriman dan pemantauan templat e-mel.
CRM Salesforce
Ini adalah platform untuk pengurusan dan hubungan dengan pelanggan yang dianggap sebagai nombor 1 di dunia. Aplikasi CRM ini yang tersimpan di cloud untuk penjualan, pemasaran, perkhidmatan, dan bidang lain tidak memerlukan pakar dalam Teknologi Maklumat untuk konfigurasi dan pengurusannya. Salesforce menyediakan pelbagai jenis sistem CRM dan kategori untuk memenuhi keperluan antaranya adalah: Cloud Marketing, Cloud Sales, Cloud Analytics, Cloud Service, Cloud Data, Cloud Komuniti yang melayani lebih dari 140,000 pelanggan. Kosnya dapat dikira untuk disesuaikan dengan jenis perniagaan apa pun.
CRM dalam sektor harta tanah
Makna CRM harta tanah menunjukkan bahawa ini adalah sistem pengurusan yang membolehkan mengoptimumkan pengurusan harta tanah, menguruskan semua proses perniagaan dengan betul, memudahkan komunikasi dengan pelanggan dan organisasi syarikat. Ia digunakan untuk menindaklanjuti dan mengetahui apa yang telah terjadi kepada pelanggan, apa yang telah dilakukan oleh ahli pasukan dan bagaimana mengedarkan kerja di antara mereka. Fungsi utamanya adalah menjual lebih banyak.
Objektif utama CRM adalah untuk menjimatkan masa dan wang, kerana aset yang paling berharga dalam syarikat adalah masa yang mereka miliki dan semakin cekap, semakin banyak wang yang akan mereka hasilkan.
Hari ini, pasaran harta tanah sedang mengalami transformasi di mana ejen dan model tindakan dan prosedur mengubah cara mereka meneruskan dan mengambil bahagian.
Dengan cara yang sama, industri harta tanah harus mempertimbangkan trend pemasaran yang menonjolkan pengetahuan tentang keperluan pelanggan sebagai salah satu tonggak kualiti total, serta mengembangkan teknik analisis pasar dan pemprosesan data untuk memahami trend dan tentukan ciri-ciri asas produk yang bertujuan untuk mengembangkan dan menjamin penjualan atau mencadangkan pasaran sewa dan penginapan yang lebih sesuai.
Sekiranya sektor harta tanah mahu bertahan dalam pasaran di mana ketidakpastian berlaku, adalah perlu untuk mengusahakan tawaran dan cadangan berkualiti di mana pelanggan adalah pusat mereka dan juga mengambil bahagian dan menjadi bahagian aktif dalam proses ini.
Untuk mengembangkan strategi terbaik, perlu memahami permintaan, iaitu untuk memahami bahawa:
- Ketahui siapa yang memerlukannya.
- Ketahui apa yang diperlukan.
- Ketahui di mana ia diperlukan.
- Ketahui apa atau dengan siapa anda bersaing.
Ciri-ciri CRM Harta Tanah
Beberapa ciri utama CRM harta tanah adalah:
- Jadual.
- Pengurusan pengguna dan maklumat.
- Hubungi pengurusan.
- Pentadbiran harta tanah.
- Kemungkinan bahagian harta tanah.
- Merakam panggilan.
- Lawatan.
- Ikuti setiap prospek.
- Menghantar pemberitahuan melalui e-mel.
- Kawalan kawasan komersial.
Untuk perniagaan kecil, sistem CRM dapat membantu anda memasukkan data anda ke awan, menjadikannya dapat diakses dalam masa nyata, melalui peranti apa pun. Namun, ketika berkembang, CRM dapat berkembang dengan cepat untuk merangkumi ciri yang lebih canggih untuk membantu pasukan berkolaborasi dengan rakan sekerja dan pelanggan, mengirim e-mel yang diperibadikan, mendapatkan pandangan dari perbualan media sosial, dan mendapatkan gambaran holistik mengenai perniagaan. kesihatan syarikat anda dalam masa nyata.
Syarikat yang menggunakan sistem CRM melancarkan prosedur mereka dan menjana lebih banyak peluang penjualan, dengan anggaran terkini dan proses penjualan yang optimum. Dengan cara yang sama, syarikat-syarikat ini dapat membuat segmentasi yang lebih baik dan mempunyai maklumat untuk memberikan perkhidmatan penjualan dan purna jual yang sangat berkualiti.
